公司渴望獲得用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，尤其是有關(guān)其客戶及其偏好的數(shù)據(jù)。當(dāng)使用杭州酒店設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)使您有必要聯(lián)系客戶服務(wù)尋求幫助時(shí)，公司對(duì)這些交互的方式更加感興趣。有關(guān)執(zhí)行客戶服務(wù)或客戶滿意度調(diào)查的文章很多。我想根據(jù)自己在調(diào)查兩方面的經(jīng)驗(yàn)，提出一些最佳做法，以供考慮。
讓我們從計(jì)時(shí)開始。您何時(shí)會(huì)說是對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的最佳時(shí)機(jī)？
在回答之前，請(qǐng)考慮以下情況：在拜訪一家受歡迎的全國性咖啡店之后，該公司通常會(huì)在事實(shí)發(fā)生后的第二天發(fā)送滿意度調(diào)查。它涵蓋了整個(gè)體驗(yàn)，包括等待時(shí)間，訂單的正確性，支付的價(jià)格與感知價(jià)值以及服務(wù)。受訪者還可以選擇認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)。我不了解您，但是有時(shí)候當(dāng)我收到調(diào)查問卷時(shí)，杭州酒店設(shè)計(jì)公司不記得那天我甚至還喝咖啡，更不用說什么類型的咖啡了。誰為我服務(wù)？我認(rèn)為他們穿著綠色圍裙……？客戶收到服務(wù)后，將立即獲得最好，最準(zhǔn)確的服務(wù)回饋。如果您以后問他們太多，則冒著使他們忘記精確細(xì)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。他們會(huì)記住他們留下的廣泛印象，但是如果您要尋找特定的細(xì)節(jié)（例如幫助他們的人的名字），那么隨著時(shí)間的流逝，這種機(jī)會(huì)將會(huì)減少。
上面的圖像（機(jī)場洗手間外面的調(diào)查站）是收集反饋的一個(gè)很好的例子，其原因有兩個(gè)：首先，這是一個(gè)問題?；卮鹆艘粋€(gè)問題并不能提供您可能尋求的測量范圍和深度，但是請(qǐng)記住，客戶反饋（或投訴）是一種禮物，其原因有兩個(gè)：他們花時(shí)間提供它，它將幫助您驗(yàn)證或改善您的測量結(jié)果客戶服務(wù)。問一個(gè)問題可能并不總是可行的。在這種情況下，請(qǐng)始終提前告知客戶調(diào)查將花費(fèi)多長時(shí)間。請(qǐng)記住，由于問題，他們已經(jīng)不得不抽出時(shí)間聯(lián)系客戶服務(wù)。榮耀那個(gè)時(shí)候！任何需要一兩分鐘以上的調(diào)查都意味著您的下達(dá)率和未答復(fù)率將會(huì)上升。您是否希望盡可能多的人從服務(wù)的最關(guān)鍵方面獲得一些反饋？
保持調(diào)查簡單。上面的照片再次證明是一個(gè)很好的例子：這個(gè)問題不僅非常簡單，而且使用快樂和悲傷的表情代替了一些可能與調(diào)查者對(duì)這些術(shù)語的理解不一致的術(shù)語。代替笑臉的方法是，減輕評(píng)分不一致的另一種方法是，在回答問題時(shí)向客戶提供定義“好”與“好”的先決條件。上面的示例還限制了其評(píng)分范圍。我的寵兒在一項(xiàng)調(diào)查中有太多的評(píng)級(jí)選擇，我不需要十個(gè)選擇！杭州酒店設(shè)計(jì)公司向客戶提供豐富的評(píng)分使您難以分辨您的團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此請(qǐng)盡量減少選擇。我也更喜歡不提供中立或“中庸”的選擇。為什么？我希望客戶致力于服務(wù)的另一面。
您應(yīng)該將客戶滿意度調(diào)查與客戶及其案例聯(lián)系起來還是匿名進(jìn)行調(diào)查？每種都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。如果客戶認(rèn)為可能會(huì)有后果，他們可能不愿意做出回應(yīng)。但是，知道他們是誰，就有可能糾正不良的特定經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)橛锌赡軐⑺麄兊膯栴}與幫助他們的代理商聯(lián)系起來。
除了糾正不良的服務(wù)體驗(yàn)外，了解客戶還有其他好處。如果您努力與客戶保持持續(xù)的關(guān)系-杭州酒店設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不僅是一次性購買的商品-為客戶的情緒提供基準(zhǔn)可以使您隨著時(shí)間的推移跟蹤和評(píng)估這種感覺。當(dāng)您將這些意見提供給客戶服務(wù)代理商時(shí)，如果最后一次互動(dòng)不是很積極，它將提供更深入的見解。在這個(gè)主題上，歸結(jié)為對(duì)業(yè)務(wù)最重要的事情：大量匿名杭州酒店設(shè)計(jì)公司客戶服務(wù)數(shù)據(jù)可解決廣泛的問題或更具體的反饋，從而有可能解決不同的服務(wù)實(shí)例并跟蹤單個(gè)客戶的情緒。要考慮的另一種選擇是給客戶提供自我識(shí)別的選擇：將決定權(quán)交給他們。
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