上海酒店品牌策劃公司不能獨(dú)自完成這項(xiàng)工作

許多品牌（非常正確地）正在利用技術(shù)的力量來簡(jiǎn)化其運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略傳播活動(dòng)。但是，當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)（CX）時(shí)，上海酒店品牌策劃公司能否真正滿足期望，還是集成AI的增長(zhǎng)趨勢(shì)實(shí)際上使CX處于風(fēng)險(xiǎn)之中？考慮到客戶體驗(yàn)對(duì)品牌收入，聲譽(yù)和宣傳水平的影響，很少有精明的B2B營(yíng)銷人員會(huì)忽略將CX目標(biāo)整合到其活動(dòng)中的需求。但是，隨著每個(gè)人旅程中渠道和接觸點(diǎn)的數(shù)量不斷增加，CX挑戰(zhàn)的規(guī)模也將不斷增加。

這可能可以解釋為什么不幸的是，上海酒店品牌策劃公司客戶體驗(yàn)指數(shù)評(píng)級(jí)為何大大低于零售客戶的評(píng)級(jí)。畢竟，我們不斷地閱讀有關(guān)B2C CX冠軍的杰出案例，例如AO.com，哈利法克斯銀行和維珍航空。但是B2B品牌未能獲得同等的贊譽(yù)。這是因?yàn)楫?dāng)客戶從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)，B2B空間中的CX缺乏一致性嗎？例如，可以說很多B2B營(yíng)銷人員都忽略了電話在通訊活動(dòng)中的作用。這是一個(gè)廣為人知卻令人驚訝的趨勢(shì)，正如BizTraffic的一篇文章所闡述的那樣：“如果詢問您是否要使用入站電話或入站表格作為B2B業(yè)務(wù)的潛在客戶，答案很可能是電話?！?/p>

但是，盡管如此-而且通話的轉(zhuǎn)換率是30-50％，而點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)換率是1-2％-營(yíng)銷人員通常還是專注于鼓勵(lì)客戶填寫表格而不是拿起電話。那么當(dāng)電話響起時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢？B2B品牌能否確?？蛻趔w驗(yàn)不斷增長(zhǎng)？這有關(guān)系嗎？機(jī)器人會(huì)扮演角色嗎？首先，讓我們分析一下B2B客戶打電話時(shí)對(duì)出色CX的真正需求。

在考慮Siegel + Gale的2017年全球品牌簡(jiǎn)潔指數(shù)的結(jié)果時(shí)，EMEA洞察負(fù)責(zé)人Ben Osborne表示：“ ...以客戶為中心的品牌必須認(rèn)識(shí)到壽命短，上海酒店品牌策劃公司只有有限的工作時(shí)間這一事實(shí)。在一天中?！币虼?，可以說，即使是通過漫游器，呼叫呼叫中心并快速有效地獲得所需結(jié)果的能力也將在某種程度上確?？蛻粢蟮暮?jiǎn)單性。我們必須記住，交付出色的CX就是要確保滿足客戶的需求期望和需求。那么，如果機(jī)器人可以滿足這些要求，為什么不呢？然而，畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所（KMPG）的一份報(bào)告也強(qiáng)調(diào)指出，“消費(fèi)化”這一新興現(xiàn)象-消費(fèi)者期望迅速提高的周期-正在蔓延到B2B世界。這是因?yàn)椤啊瓘母旧险f，就像消費(fèi)者世界一樣，成功的核心在于人與人之間的關(guān)系?！?/p>

顯然，這暗示著機(jī)器人完全無法做到對(duì)話公正。畢竟，無論駕駛員是要進(jìn)行購(gòu)買還是在投訴的另一端，打來電話通常都代表著高意愿的行動(dòng)。機(jī)器人可以有效地處理這種情況，以確保獲得最佳結(jié)果嗎？好吧，由于不斷出現(xiàn)的技術(shù)，機(jī)器現(xiàn)在也能夠執(zhí)行基本的認(rèn)知任務(wù)。但實(shí)際上，機(jī)器人的成熟程度可能還不存在。上海酒店品牌策劃公司進(jìn)行的研究支持了這一點(diǎn)。代表可以為客戶提供最佳服務(wù)，他們可以了解單個(gè)呼叫者的需求，控制情況并引導(dǎo)他們達(dá)成共同商定的結(jié)果?；氐健叭诵曰?。

那么，如果它們的功能有限，為什么我們要對(duì)通訊世界中的機(jī)器人有更多的了解呢？也許是因?yàn)闄C(jī)器人的真正作用被忽視了。真正聰明的技術(shù)-我們?cè)诿襟w上聽到的很多AI-仍然依靠直觀的人類智慧來發(fā)揮其全部潛力。因此，與其使用機(jī)器人代替人類（可能會(huì)危害CX的風(fēng)險(xiǎn)），不如將它們與人類活動(dòng)結(jié)合起來，以增強(qiáng)CX。

例如，Call Intelligence –可以在每個(gè)人拿起電話之前發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的行為或動(dòng)作。因此，與martech堆棧中的許多工具一樣，此軟件為B2B營(yíng)銷人員提供了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，例如呼叫者訪問的網(wǎng)頁，花費(fèi)在呼叫者身上的時(shí)間長(zhǎng)短，甚至提示了活動(dòng)的細(xì)節(jié)。瀏覽會(huì)話。然后，當(dāng)客戶拿起電話與品牌互動(dòng)時(shí)，這種可行的見解可用于實(shí)時(shí)改善CX。對(duì)話變得更加相關(guān)，語境化和有意義。在此示例中，Call Intelligence產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可幫助B2B營(yíng)銷人員通過體驗(yàn)式營(yíng)銷使CX融合-困境是與客戶建立動(dòng)態(tài)，豐富和情感化的聯(lián)系。換句話說，沒有它，連接就不會(huì)那么豐富。就像許多其他類型的技術(shù)和機(jī)器人一樣，上海酒店品牌策劃公司不能獨(dú)自完成這項(xiàng)工作。但是，在實(shí)現(xiàn)B2B空間看似希望和需要的進(jìn)展時(shí)，它可以幫助提高標(biāo)準(zhǔn)。